Cum contesti o factura de utilitati: termen, plata si corectarea facturii

Daca o factura de energie electrica sau gaze naturale pare gresita, primul pas este sa transmiti furnizorului o plangere privind facturarea. Pentru aceste doua servicii, reglementarile ANRE prevad ca plangerea referitoare la factura trebuie comunicata furnizorului in 30 de zile de la data emiterii facturii. Furnizorul trebuie sa o analizeze indiferent daca factura a fost sau nu achitata.

Nu exista insa o singura regula nationala identica pentru toate serviciile numite generic „utilitati”. Energia electrica si gazele naturale sunt reglementate de ANRE, in timp ce pentru apa si canalizare trebuie verificata procedura operatorului, contractul si reglementarile aplicabile serviciului respectiv.

Ce poti contesta la o factura de energie sau gaze?

Poti solicita furnizorului verificarea unei facturi atunci cand consideri ca valoarea sau datele folosite la facturare nu sunt corecte. In functie de problema concreta, analiza poate necesita si verificarea datelor de masurare de catre operatorul de retea.

Este util sa precizezi exact ce contesti: perioada facturata, consumul utilizat la calcul, indexul, o regularizare, un tarif sau pret aplicat ori alta componenta pe care o consideri incorecta. O plangere precisa permite identificarea mai rapida a problemei decat o solicitare generica de tipul „factura este prea mare”.

In cat timp trebuie contestata factura?

Pentru energia electrica, Regulamentul de furnizare aprobat prin Ordinul ANRE nr. 5/2023 prevede ca furnizorul analizeaza plangerea referitoare la factura daca aceasta ii este comunicata in 30 de zile de la emiterea facturii.

Aceeasi perioada de 30 de zile de la data emiterii este prevazuta si de Regulamentul privind furnizarea gazelor naturale pentru plangerea clientului final referitoare la factura.

Nu astepta apropierea scadentei daca ai identificat o problema. Trimite solicitarea cat mai repede si pastreaza dovada inregistrarii.

Ce trebuie sa contina contestatia?

Reglementarile sectoriale stabilesc obligatia furnizorului de a analiza plangerea, dar nu impun pentru orice situatie o lista universala de „acte necesare”. Pentru ca solicitarea sa poata fi identificata si analizata, indica in mod clar:

• titularul si locul de consum la care se refera solicitarea;
• factura contestata si perioada de facturare;
• elementul pe care il consideri incorect;
• explicatia concreta a diferentei observate;
• datele de masurare sau indexul pe care te bazezi, daca problema priveste consumul;
• documentele ori informatiile care sustin problema reclamata, daca acestea exista.

Daca ai o fotografie a contorului, un index transmis anterior sau alte dovezi relevante, acestea pot ajuta la explicarea situatiei, dar nu trebuie prezentate ca documente obligatorii pentru orice contestatie.

Unde depui contestatia facturii?

Plangerea se transmite furnizorului care a emis factura, folosind una dintre modalitatile de comunicare puse la dispozitie de acesta. Pentru energia electrica, reglementarile obliga furnizorul sa asigure un punct unic de contact si mijloace pentru preluarea solicitarilor si plangerilor, inclusiv prin pagina proprie de internet.

Foloseste un canal prin care poti pastra numarul de inregistrare sau alta dovada a transmiterii. Acest lucru este important pentru calcularea termenului de raspuns si pentru o eventuala sesizare ulterioara.

In cat timp trebuie sa raspunda furnizorul?

Standardul de performanta ANRE pentru activitatea de furnizare a energiei electrice si gazelor naturale stabileste pentru indicatorul privind raspunsul la o solicitare referitoare la o factura emisa un nivel garantat de 5 zile lucratoare, calculat de la inregistrarea solicitarii pana la transmiterea raspunsului.

Daca solutionarea necesita verificarea datelor de masurare de catre operatorul de retea, fluxul este diferit: furnizorul transmite solicitarea catre operator, iar comunicarea rezultatului trebuie realizata in termenele prevazute de indicatorii specifici din standard. Din acest motiv, nu este corect sa se afirme generic ca orice contestatie de factura se rezolva in 5 zile.

Trebuie sa platesti factura pe care ai contestat-o?

Pentru energia electrica si gazele naturale, regula actuala este mai favorabila consumatorului decat formularea generica potrivit careia factura ar trebui platita obligatoriu inainte de solutionare.

Daca plangerea este declarata neintemeiata, furnizorul comunica rezultatul verificarii, iar clientul trebuie sa plateasca factura conform termenului contractual sau, daca raspunsul este comunicat dupa expirarea termenului de plata, in cel mult 5 zile lucratoare de la comunicare.

In cazul gazelor naturale, reglementarea prevede expres ca furnizorul poate dispune intreruperea alimentarii pentru factura contestata numai dupa comunicarea rezultatului verificarii, daca verificarea arata ca factura este corecta si aceasta ramane neachitata.

Pentru energia electrica se aplica regulile specifice din regulamentul de furnizare si contract. De aceea, atunci cand ai contestat factura in termen, verifica raspunsul furnizorului si nu aplica automat reguli preluate de la alte tipuri de utilitati.

Ce se intampla daca factura este gresita?

Daca, dupa analiza plangerii si, dupa caz, verificarea datelor de masurare, furnizorul constata ca factura este incorecta, reglementarile pentru energie electrica si gaze naturale prevad corectarea situatiei.

Daca factura contestata nu a fost achitata, furnizorul o corecteaza potrivit procedurii aplicabile si emite factura cu suma corect calculata, cu decalarea corespunzatoare a termenului de plata. Pentru gaze naturale, regulamentul prevede expres stornarea facturii contestate si emiterea unei noi facturi.

Daca factura a fost deja achitata si s-a incasat mai mult decat suma corecta, reglementarile prevad restituirea sau compensarea diferentei, in conditiile aplicabile.

Ce se intampla daca problema este indexul sau contorul?

Daca solutionarea plangerii necesita verificarea datelor de masurare, furnizorul solicita verificarea acestora operatorului de retea. Pentru energia electrica si gaze naturale, furnizorul trebuie sa informeze clientul atunci cand solutionarea plangerii implica o astfel de verificare.

De aceea, o factura neobisnuit de mare nu dovedeste singura existenta unei erori. Compara perioada facturata, indexurile si informatiile disponibile pe factura si explica in plangere diferenta concreta pe care ai observat-o.

Ce poti face daca nu esti multumit de raspuns?

Pentru energie electrica si gaze naturale, pastreaza factura, plangerea transmisa, dovada inregistrarii si raspunsul furnizorului. Aceste documente sunt importante daca problema trebuie escaladata catre autoritatea competenta sau solutionata prin mecanismele prevazute de lege si contract.

Daca problema este lipsa banilor pentru achitarea unei facturi, nu o prezenta ca eroare de facturare. Este o situatie diferita, pentru care poate fi relevanta procedura privind esalonarea unei facturi de utilitati.

Dar daca factura contestata este pentru apa sau canalizare?

Termenele ANRE prezentate mai sus sunt reguli pentru energie electrica si gaze naturale si nu trebuie extinse automat la serviciile de alimentare cu apa si canalizare. Pentru o factura de apa, verifica factura, contractul, regulamentul serviciului si procedura de solutionare a reclamatiilor publicata de operatorul regional sau local competent.

Daca problema nu este valoarea facturii, ci schimbarea persoanei pe numele careia este contractul de apa-canal, este o procedura separata; consulta schimbarea titularului contractului de apa-canal.

Contestatia facturii, pas cu pas

1. Verifica factura si identifica exact suma, consumul, indexul sau componenta pe care o contesti.
2. Pentru energie electrica sau gaze naturale, transmite plangerea furnizorului in maximum 30 de zile de la emiterea facturii.
3. Descrie clar eroarea si anexeaza informatiile sau dovezile relevante pe care le ai.
4. Pastreaza dovada depunerii si numarul de inregistrare.
5. Daca este necesara verificarea datelor de masurare, urmareste notificarea furnizorului privind transmiterea solicitarii catre operator.
6. Verifica raspunsul si, daca plangerea este intemeiata, factura corectata sau modul in care este compensata ori restituita diferenta.
7. Daca plangerea este respinsa, verifica motivarea si termenul de plata comunicat in raport cu regulile si contractul aplicabile.

Ce greseli sa eviti?

• nu astepta peste termenul de 30 de zile prevazut pentru contestarea facturilor de energie si gaze;
• nu trimite o reclamatie generica fara sa identifici factura si problema concreta;
• nu presupune ca o fotografie a contorului este obligatorie in orice caz, dar foloseste-o daca ajuta la dovedirea indexului;
• nu confunda termenul pentru depunerea plangerii cu termenul de raspuns al furnizorului;
• nu aplica regulile ANRE pentru energie si gaze unei facturi de apa, salubritate sau altei utilitati reglementate diferit;
• nu confunda contestarea unei facturi comerciale cu contestarea unei decizii de impunere ANAF, care are un regim juridic diferit.