Platforma online iti restrictioneaza contul sau continutul: cum contesti decizia

Daca o platforma online ti-a sters o postare, i-a redus vizibilitatea, ti-a suspendat sau inchis contul ori ti-a restrictionat monetizarea pe motiv ca informatia este ilegala sau incalca termenii si conditiile serviciului, contesta mai intai decizia prin sistemul intern de solutionare a plangerilor al platformei. Regulamentul (UE) 2022/2065 privind serviciile digitale (DSA) stabileste drepturi concrete pentru utilizatorii afectati de astfel de decizii.

Ce restrictii poti contesta prin mecanismul DSA?

Sistemul intern prevazut de art. 20 DSA acopera, in conditiile stabilite de regulament, decizii ale platformei privind:

• eliminarea unui continut sau blocarea accesului la acesta;
• restrictionarea vizibilitatii continutului, inclusiv retrogradarea acestuia;
• suspendarea sau incetarea totala ori partiala a furnizarii serviciului;
• suspendarea sau inchiderea contului;
• suspendarea, incetarea sau restrictionarea in alt mod a posibilitatii de monetizare a informatiilor furnizate de utilizator.

Acest mecanism priveste deciziile enumerate de DSA luate, intre altele, pentru ca platforma considera informatia furnizata de utilizator drept continut ilegal sau incompatibil cu termenii si conditiile sale.

Platforma trebuie sa iti explice de ce a luat decizia?

In situatiile acoperite de art. 17 DSA, platforma trebuie sa furnizeze utilizatorului afectat o expunere de motive clara si specifica. Potrivit ANCOM, aceasta poate include tipul restrictiei, domeniul teritorial si durata masurii, faptele si circumstantele avute in vedere, informatii despre utilizarea mijloacelor automatizate, temeiul juridic sau contractual invocat si informatii privind caile de atac disponibile.

Pastreaza notificarea sau mesajul prin care ai fost informat despre restrictie. Este una dintre cele mai utile dovezi daca trebuie sa contesti decizia sau sa demonstrezi ulterior ce informatii ti-a oferit platforma.

Cat timp ai pentru a contesta decizia platformei?

Pentru deciziile prevazute de art. 20 alin. (1) DSA, platforma trebuie sa asigure accesul la sistemul intern de solutionare a plangerilor pentru o perioada de cel putin 6 luni de la data la care utilizatorul este informat asupra deciziei.

Contestatia trebuie sa poata fi depusa electronic si gratuit. Sistemul trebuie sa fie usor accesibil si usor de utilizat si sa permita transmiterea unei plangeri suficient de precise si motivate.

Ce sa incluzi in contestatia trimisa platformei?

DSA nu iti cere sa redactezi o argumentatie juridica elaborata. Pentru ca platforma sa poata reevalua concret masura, este util ca plangerea sa identifice clar decizia si motivele pentru care consideri ca aceasta trebuie schimbata.

• identifica postarea, continutul, contul sau functia restrictionata;
• indica notificarea ori decizia pe care o contesti;
• explica de ce consideri ca informatia nu este ilegala sau nu incalca regula invocata de platforma;
• daca este contestata o masura asupra contului, explica de ce comportamentul tau nu justifica restrictia;
• pastreaza capturi de ecran, URL-uri, mesajele platformei si confirmarea depunerii contestatiei.

Daca problema ta nu este o decizie de moderare, ci un serviciu online platit care nu a fost prestat, traseul este diferit; consulta procedura privind recuperarea banilor pentru un serviciu online neprestat.

Ce trebuie sa faca platforma dupa ce depui contestatia?

Platforma trebuie sa trateze plangerea in timp util, in mod nediscriminatoriu, diligent si nearbitrar. Daca plangerea ofera suficiente motive pentru a constata ca decizia initiala nu este justificata, platforma trebuie sa o inverseze fara intarzieri nejustificate.

Decizia asupra contestatiei nu trebuie sa fie luata exclusiv prin mijloace automatizate: DSA cere ca aceasta sa fie luata sub supravegherea unui personal calificat corespunzator.

Platforma trebuie sa iti comunice fara intarzieri nejustificate decizia motivata asupra plangerii si sa te informeze despre posibilitatea solutionarii extrajudiciare si despre celelalte cai de atac disponibile.

Cand poti face plangere la ANCOM?

ANCOM nu este o instanta de apel care decide in locul platformei daca postarea ta trebuie repusa sau contul reactivat. Autoritatea supravegheaza respectarea obligatiilor prevazute de DSA in limitele competentelor sale.

Daca, dupa demersurile facute la platforma, consideri ca aceasta nu respecta obligatii precum furnizarea expunerii de motive, existenta mecanismului intern de contestare sau informarea privind caile de atac, poti transmite o plangere ANCOM privind posibila incalcare a DSA.

ANCOM precizeaza ca plangerile care urmaresc doar stabilirea caracterului ilegal al unui anumit continut nu sunt solutionate de autoritate in cadrul acestui formular. Pentru continutul ilegal pot fi competente alte autoritati, in functie de natura faptei.

Ce pregatesti pentru o plangere la ANCOM?

Formularul DSA al ANCOM solicita informatii despre persoana care depune plangerea, furnizorul reclamat, contul sau serviciul afectat, demersurile deja facute si posibila incalcare a obligatiilor DSA.

Pregateste in special:

• datele tale de identificare si de contact;
• numele furnizorului platformei si informatiile care permit identificarea acestuia;
• URL-ul relevant sau denumirea contului restrictionat/dezactivat;
• detalii despre contestatia ori raportarea trimisa platformei;
• raspunsul primit de la platforma, daca exista;
• URL-uri, capturi de ecran si alte dovezi relevante.

ANCOM arata ca, daca furnizorul vizat se afla in competenta unui alt coordonator al serviciilor digitale din Uniunea Europeana, plangerea poate fi analizata si, daca este cazul, transmisa coordonatorului competent. Pentru platformele si motoarele de cautare online foarte mari, competentele de supraveghere sunt partajate conform DSA intre Comisia Europeana si autoritatile competente.

Ce poti face daca platforma mentine restrictia?

Daca nu esti multumit de rezultatul contestatiei, DSA iti permite sa alegi un organism certificat de solutionare extrajudiciara a litigiilor care are competenta necesara pentru tipul tau de disputa. Aceasta posibilitate nu elimina dreptul de a te adresa instantei competente.

La data verificarii acestei proceduri, ANCOM precizeaza ca in Romania nu exista un organism certificat de acest tip, dar utilizatorii romani pot apela la organisme certificate in alte state membre ale Uniunii Europene, daca domeniul lor de expertiza si limbile acceptate acopera litigiul. Comisia Europeana publica lista actualizata a organismelor certificate.

Potrivit DSA si informatiilor ANCOM, organismul extrajudiciar trebuie sa comunice rezultatul intr-o perioada rezonabila, care in mod normal nu depaseste 90 de zile calendaristice de la primirea plangerii. Pentru litigii foarte complexe, perioada poate fi prelungita, dar nu peste 180 de zile calendaristice. Solutia organismului nu este obligatorie pentru parti.

Contestatia DSA este acelasi lucru cu o reclamatie ANPC?

Nu. Contestarea unei decizii de moderare privind continutul sau contul si verificarea respectarii obligatiilor DSA au un traseu distinct fata de litigiile clasice dintre un consumator si un comerciant.

Daca problema priveste, de exemplu, executarea unui serviciu comercial, o plata sau alte drepturi de consumator, poate fi relevanta separat procedura pentru reclamatia ANPC privind serviciile. Pentru probleme aparute la cumparaturi de la un comerciant online, consulta procedura de reclamatie pentru un magazin online. Aceste proceduri nu inlocuiesc contestatia interna prevazuta de DSA atunci cand obiectul este decizia platformei asupra contului sau continutului tau.

Ce faci, pas cu pas, dupa blocarea contului sau stergerea continutului?

1. Citeste notificarea platformei si identifica exact continutul, contul sau functia restrictionata si regula invocata.
2. Salveaza notificarea, URL-urile, capturile de ecran si orice alte dovezi relevante.
3. Foloseste mecanismul intern de contestare oferit de platforma si motiveaza concret de ce decizia ar trebui schimbata.
4. Pastreaza confirmarea depunerii si raspunsul primit.
5. Daca platforma nu respecta obligatiile DSA privind motivarea, contestarea sau informarea asupra cailor de atac, poti folosi formularul dedicat al ANCOM.
6. Daca nu esti multumit de rezultatul contestatiei, verifica daca un organism extrajudiciar certificat poate solutiona tipul tau de litigiu.
7. Poti recurge si la caile judiciare disponibile; utilizarea mecanismelor DSA nu elimina posibilitatea de a te adresa instantei competente.