Reclamatie ASF asigurari: documente, depunere online si termen de raspuns

Daca ai o problema cu o societate de asigurare sau cu un broker, poti transmite o petitie, reclamatie sau sesizare la Autoritatea de Supraveghere Financiara - ASF. Procedura este destinata inclusiv problemelor privind instrumentarea unei daune, aplicarea conditiilor contractuale sau respectarea legislatiei din domeniul asigurarilor.

ASF pune la dispozitie un portal oficial pentru depunerea online a petitiilor. Pentru solutionare este important ca reclamatia sa fie identificabila, clara si insotita de documentele care sustin situatia descrisa.

Cine poate face reclamatie la ASF?

Norma ASF nr. 18/2017 defineste petentul ca persoana fizica sau juridica avand calitatea de:

• asigurat;
• contractant;
• beneficiar;
• persoana prejudiciata;
• reprezentant al uneia dintre aceste persoane.

Prin urmare, nu doar titularul politei poate avea dreptul sa formuleze o reclamatie. De exemplu, in cazul unei daune RCA, persoana prejudiciata poate avea calitatea necesara pentru a sesiza ASF.

Cand este utila o reclamatie ASF?

Poti sesiza ASF atunci cand nemultumirea priveste activitatea unei societati de asigurare sau a unui broker si este necesara verificarea respectarii legislatiei ori a conditiilor contractuale. In functie de situatia concreta, reclamatia poate privi:

• modul de instrumentare sau solutionare a unui dosar de dauna;
• respingerea unei solicitari de despagubire;
• intarzieri despre care consideri ca nu respecta termenele aplicabile;
• modul de calcul sau justificare a despagubirii;
• nerespectarea conditiilor din contractul de asigurare;
• activitatea unui broker de asigurare;
• alte posibile incalcari ale legislatiei din domeniul asigurarilor.

ASF verifica modul in care societatile si brokerii respecta prevederile legale si contractuale incidente situatiei reclamate.

Ce trebuie sa contina reclamatia catre ASF?

Instructiunile oficiale ASF privind formularea petitiilor arata ca reclamatia trebuie sa contina:

• numele reclamantului;
• datele de identificare, inclusiv adresa completa si CNP sau CUI, dupa caz;
• datele de contact;
• numele si adresa entitatii impotriva careia formulezi petitia;
• o descriere clara si succinta a problemei;
• motivele pentru care transmiti reclamatia;
• optional, solutia pe care o consideri potrivita pentru rezolvarea problemei.

Evita descrierile foarte generale. Mentioneaza cronologic ce s-a intamplat, numarul politei si al dosarului de dauna daca exista, solicitarile transmise asiguratorului si raspunsurile primite.

Ce documente trebuie atasate unei reclamatii ASF?

ASF solicita transmiterea de copii ale documentelor relevante pentru solutionarea petitiei. Lista depinde de problema reclamata.

Pentru o reclamatie privind o asigurare sau un dosar de dauna pot fi relevante, dupa caz:

• polita sau contractul de asigurare;
• conditiile de asigurare aplicabile;
• documentele din dosarul de dauna pe care le detii;
• procesul-verbal de constatare sau alte documente privind evenimentul;
• cererea de despagubire;
• oferta de despagubire sau documentul prin care aceasta a fost respinsa;
• devize, facturi, fotografii sau alte documente relevante pentru prejudiciu;
• corespondenta purtata cu asiguratorul sau brokerul;
• raspunsul primit de la entitatea reclamata, dupa caz.

ASF solutioneaza petitia pe baza documentelor puse la dispozitie de petent si de entitatea reclamata. O documentatie incompleta poate limita posibilitatea autoritatii de a analiza corect situatia.

Ce acte sunt necesare daca depune altcineva reclamatia?

Daca actionezi prin reprezentant, Norma ASF nr. 18/2017 prevede documente care sa permita verificarea identitatii si a calitatii de reprezentant. Pentru persoanele fizice, reprezentantul prezinta copia actului de identitate si actul de reprezentare acordat in forma prevazuta de norma.

Este obligatoriu sa reclami mai intai problema la asigurator?

ASF recomanda solutionarea pe cale amiabila direct cu societatea sau brokerul. Societatile de asigurare au obligatia sa detina proceduri proprii pentru primirea si solutionarea petitiilor, inclusiv un sistem online.

Totusi, instructiunile ASF nu prezinta contactarea prealabila a companiei ca o conditie absoluta care sa te impiedice sa sesizezi autoritatea. ASF precizeaza ca petentul poate transmite petitia la ASF in timp ce asteapta solutionarea solicitarii de catre entitatea reclamata sau atunci cand nu s-a ajuns la un consens.

Daca ai primit deja un raspuns de la asigurator sau broker, este util sa il atasezi reclamatiei.

In cat timp trebuie sa raspunda asiguratorul la reclamatia trimisa direct?

Norma ASF nr. 18/2017 stabileste ca societatile de asigurare trebuie sa raspunda petitiilor primite direct de la petenti in maximum 30 de zile de la data inregistrarii, indiferent daca solutia este favorabila sau nefavorabila.

Aceeasi norma stabileste un termen de maximum 30 de zile si pentru petitiile adresate direct brokerilor de asigurare.

Cum depui reclamatia ASF online?

Pe site-ul oficial ASF este disponibila optiunea „Depune o petitie online”, care directioneaza catre portalul electronic al autoritatii.

1. Acceseaza portalul oficial ASF pentru petitii.
2. Foloseste mecanismul de autentificare disponibil in portal.
3. Completeaza datele tale si datele entitatii reclamate.
4. Descrie situatia clar si cronologic.
5. Precizeaza ce aspect doresti sa fie verificat.
6. Ataseaza copiile documentelor relevante.
7. Trimite petitia si pastreaza datele de inregistrare furnizate de sistem.

Transmiterea online este utila deoarece permite atasarea documentelor si identificarea clara a solicitarii in sistemul ASF.

Pot trimite reclamatia si in scris?

Da. Norma ASF defineste petitia ca o cerere, reclamatie sau sesizare formulata in scris ori prin posta electronica. ASF publica pentru corespondenta sediul din Splaiul Independentei nr. 15, sector 5, cod 050092, Bucuresti.

Daca alegi o forma diferita de portalul online, asigura-te ca reclamatia cuprinde toate datele de identificare si documentele relevante si ca poti dovedi transmiterea acesteia.

In cat timp raspunde ASF la reclamatie?

Norma ASF nr. 18/2017 stabileste ca ASF solutioneaza petitiile potrivit OG nr. 27/2002 si legislatiei specifice asigurarilor.

Termenul general este de 30 de zile de la data inregistrarii petitiei, indiferent daca solutia comunicata este favorabila sau nefavorabila.

Daca aspectele sesizate necesita o informare si o cercetare mai amanuntita, termenul poate fi prelungit cu cel mult 15 zile.

Daca petitia a fost trimisa unei autoritati necompetente si este redirectionata autoritatii competente potrivit OG nr. 27/2002, termenul se calculeaza de la inregistrarea la autoritatea competenta.

Cat costa depunerea unei reclamatii ASF?

In sursele oficiale ASF verificate pentru procedura de petitionare nu este indicata o taxa pentru depunerea petitiei la ASF. Daca alegi sa trimiti documentele printr-un serviciu postal sau de curierat, pot exista costurile proprii acelui serviciu.

Pot face reclamatie anonima la ASF?

Ca regula generala, nu. OG nr. 27/2002 stabileste ca petitiile anonime sau cele fara datele de identificare ale petitionarului se claseaza. Aceeasi regula este mentionata in instructiunile ASF pentru completarea petitiilor.

Completeaza corect datele personale si datele de contact, mai ales daca reclamatia contine informatii despre polita, dosarul de dauna sau alte date cu caracter personal.

Ce poate face ASF dupa ce primeste reclamatia?

ASF analizeaza documentele transmise de petent si documentatia solicitata societatii sau brokerului reclamat. Daca apar indicii ca nu au fost respectate drepturile persoanelor vizate ori prevederile legale, Norma nr. 18/2017 permite ASF, dupa caz:

• sa comunice societatii sau brokerului punctul sau de vedere si sa solicite reanalizarea in regim de urgenta a solutiei;
• sa aplice masuri sanctionatoare atunci cand incalcarea legii poate fi constatata pe baza documentelor disponibile;
• sa efectueze un control la societatea sau brokerul vizat si sa aplice masurile prevazute de lege daca sunt constatate abateri.

ASF nu trebuie confundata cu o instanta de judecata. Autoritatea verifica respectarea legislatiei din domeniul asigurarilor si a conditiilor contractuale in limitele competentelor sale.

ASF poate decide orice litigiu privind despagubirea?

Nu. Norma ASF nr. 18/2017 precizeaza ca autoritatea nu isi exprima opinia asupra aspectelor a caror rezolvare depinde de administrarea unor probe tehnice si juridice care nu tin exclusiv de aplicarea legislatiei din domeniul asigurarilor.

In asemenea situatii, persoanele fizice pot fi indrumate catre SAL-FIN. Folosirea unei proceduri alternative de solutionare a litigiilor nu limiteaza dreptul persoanei de a se adresa instantei competente.

Reclamatie ASF sau SAL-FIN?

Cele doua mecanisme au roluri diferite. Prin petitie, ASF analizeaza conduita entitatii supravegheate si respectarea legislatiei si a conditiilor contractuale. SAL-FIN este mecanismul de solutionare alternativa a litigiilor din domeniul financiar nonbancar pentru persoanele fizice, in conditiile procedurilor sale.

Daca problema presupune stabilirea unui litigiu intre parti pe baza unor probe tehnice sau juridice complexe, ASF poate indica folosirea SAL-FIN sau a instantei, dupa natura cazului.

Ce se intampla daca asiguratorul este din alt stat UE?

Pentru societatile care desfasoara activitate in Romania in baza libertatii de a presta servicii sau a dreptului de stabilire exista reguli speciale. Norma ASF nr. 18/2017 prevede ca solutionarea poate implica societatea, reprezentantul de daune sau autoritatea competenta din statul membru de origine, in functie de modul de operare si legislatia aplicabila contractului.

De aceea, inainte de depunerea reclamatiei este util sa verifici in registrele ASF statutul si modul in care societatea de asigurare functioneaza in Romania.

Cum faci reclamatia ASF, pas cu pas?

1. Verifica daca societatea sau brokerul este o entitate care intra in aria de supraveghere ASF.
2. Adreseaza problema direct entitatii, daca acest lucru este posibil si util pentru solutionarea rapida.
3. Strange polita, documentele dosarului de dauna, solicitarile, raspunsurile si celelalte probe relevante.
4. Scrie pe scurt, in ordine cronologica, ce s-a intamplat si ce consideri ca nu a fost respectat.
5. Identifica exact societatea sau brokerul reclamat.
6. Depune petitia prin portalul electronic ASF sau printr-o alta forma admisa.
7. Pastreaza numarul sau dovada inregistrarii.
8. Daca ASF solicita clarificari ori documente suplimentare, transmite informatiile relevante pentru analiza cazului.

Ce greseli trebuie evitate?

• sa transmiti o petitie anonima sau fara date suficiente de identificare;
• sa nu identifici exact asiguratorul sau brokerul reclamat;
• sa nu mentionezi numarul politei sau al dosarului de dauna atunci cand acestea exista;
• sa trimiti doar o descriere generala, fara documente relevante;
• sa afirmi ca este obligatoriu in toate cazurile sa astepti raspunsul asiguratorului inainte de a sesiza ASF;
• sa confunzi petitia de supraveghere adresata ASF cu procedura SAL-FIN sau cu o actiune in instanta;
• sa trimiti informatii incomplete sau incorecte, deoarece ASF solutioneaza petitia pe baza documentatiei disponibile.