Reclamatie ANPC pentru un magazin online: acte, depunere si termen de raspuns

Daca ai facut o achizitie online ca persoana fizica si magazinul nu respecta drepturile tale de consumator, poti formula o reclamatie la Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor (ANPC). Denumirea „OPC” este folosita frecvent de consumatori, insa autoritatea nationala este ANPC, iar la nivel teritorial functioneaza comisariatele pentru protectia consumatorilor.

Pentru depunerea electronica, ANPC are un Portal Servicii Electronice in care exista categoria „Reclamatii Consumatori”. Reclamatia trebuie sa contina date suficiente pentru identificarea situatiei si documentele care sustin ceea ce reclami.

Cand poti face reclamatie la ANPC pentru un comerciant online?

Poti sesiza ANPC atunci cand, in calitate de consumator, consideri ca un comerciant online nu respecta obligatiile legale privind produsele sau serviciile oferite. Exemplele frecvente includ:

• produs nelivrat desi comanda a fost acceptata si, dupa caz, platita;
• produs livrat care nu este conform cu contractul;
• refuzul nejustificat al repararii, inlocuirii, reducerii pretului sau incetarii contractului, atunci cand legea iti acorda aceste remedii;
• refuzul nejustificat al dreptului de retragere dintr-un contract la distanta, atunci cand retragerea este permisa de lege;
• nerambursarea sumelor datorate dupa exercitarea valabila a dreptului de retragere;
• informatii comerciale incomplete, neclare sau potential inselatoare;
• alte practici ale comerciantului care pot incalca legislatia de protectie a consumatorilor.

Pentru contractele la distanta, OUG nr. 34/2014 prevede, cu exceptiile stabilite de lege, un drept de retragere de 14 zile. In cazul unei retrageri valabile, profesionistul trebuie sa ramburseze sumele primite fara intarziere nejustificata si, in principiu, in cel mult 14 zile de la data la care este informat despre retragere, cu regulile speciale privind posibilitatea amanarii rambursarii pana la primirea bunului sau a dovezii expedierii.

Cine poate reclama un comerciant online la ANPC?

Procedura de protectie a consumatorilor se adreseaza consumatorilor. Potrivit OG nr. 21/1992, consumatorul este persoana fizica sau grupul de persoane fizice constituite in asociatii care actioneaza in scopuri din afara activitatii comerciale, industriale, de productie, artizanale ori liberale.

Prin urmare, o achizitie facuta in scop personal intra, in principiu, in sfera protectiei consumatorilor. Un litigiu rezultat dintr-o achizitie facuta exclusiv in cadrul activitatii unei firme sau al unei activitati profesionale nu este acelasi tip de raport consumator-comerciant.

Ce documente trebuie atasate reclamatiei?

Procedura generala ANPC prevede ca petitiile trebuie sa contina informatii despre produsul sau serviciul reclamat, date care permit identificarea operatorului economic si documente probatorii.

In functie de problema, sunt utile:

• factura, bonul fiscal sau chitanta, daca exista;
• confirmarea comenzii online;
• contractul sau termenii contractuali relevanti;
• dovada platii, daca problema priveste o suma achitata;
• certificatul de garantie, daca reclamatia priveste conformitatea sau garantia;
• mesajele si e-mailurile schimbate cu magazinul;
• dovada solicitarii de retur, retragere, reparare, inlocuire sau rambursare, daca aceasta este problema reclamata;
• fotografii ori alte documente relevante pentru neconformitatea invocata.

Nu este necesar sa atasezi documente fara legatura cu problema. Este mai util ca probele sa arate clar ce ai comandat, de la cine, cand, ce ai platit si ce problema a aparut.

Ce date despre magazinul online trebuie mentionate?

Reclamatia trebuie sa contina date care permit identificarea comerciantului. Foloseste, pe cat posibil, denumirea juridica a firmei, adresa sediului, site-ul de pe care ai comandat si orice alte date de identificare disponibile in factura, confirmarea comenzii, termenii site-ului sau corespondenta primita.

Trebuie sa contactezi magazinul inainte de reclamatie?

Este recomandat sa incerci mai intai solutionarea directa cu magazinul. Aceasta iti poate rezolva problema mai repede si produce o dovada clara a solicitarii tale si a raspunsului comerciantului.

Totusi, procedura generala ANPC precizeaza expres ca verificarea contactarii prealabile a operatorului economic reprezinta o recomandare, nu o obligatie. Prin urmare, afirmatia ca nu poti depune deloc reclamatie fara sa fi contactat anterior comerciantul nu este corecta ca regula generala.

Daca ai contactat magazinul, anexeaza raspunsul primit sau dovada ca ai trimis solicitarea si nu ai primit raspuns.

Cum depui online reclamatia la ANPC?

ANPC pune la dispozitie Portalul Servicii Electronice, unde exista serviciul destinat reclamatiilor consumatorilor.

1. Acceseaza portalul oficial ANPC pentru servicii electronice.
2. Selecteaza categoria destinata reclamatiilor consumatorilor.
3. Completeaza datele tale de identificare si datele comerciantului.
4. Descrie problema cronologic si concret.
5. Precizeaza produsul sau serviciul, data tranzactiei si ceea ce soliciti.
6. Incarca documentele probatorii relevante.
7. Trimite cererea si pastreaza dovada sau numarul de inregistrare furnizat de sistem.

Pagina oficiala de contact ANPC directioneaza consumatorii catre formularul de reclamatie si precizeaza ca reclamatiile nu se inregistreaza pe adresa generala de e-mail a secretariatului ANPC.

Reclamatia poate fi depusa si fizic?

Procedura ANPC reglementeaza primirea si inregistrarea petitiilor de catre structurile teritoriale, iar ANPC publica datele de contact ale comisariatelor regionale si judetene. Pentru o depunere in format fizic, poti consulta datele structurii teritoriale competente si modalitatile de transmitere acceptate.

Folosirea portalului electronic este insa cea mai directa metoda oficiala atunci cand vrei sa transmiti online documentele si sa ai o cerere inregistrata in sistem.

In cat timp raspunde ANPC?

Conform OG nr. 27/2002, autoritatea publica sesizata trebuie sa comunice petentului raspunsul in 30 de zile de la data inregistrarii petitiei, indiferent daca solutia este favorabila sau nefavorabila.

Procedura ANPC prevede, de asemenea, cercetarea si concluzionarea petitiilor in 30 de zile calendaristice de la inregistrarea la structura teritoriala competenta.

Daca problema necesita o informare sau cercetare mai amanuntita, termenul poate fi prelungit cu cel mult 15 zile, cu informarea prealabila a petentului. Pentru domeniul energiei electrice si gazelor naturale exista o regula speciala de prelungire de pana la 30 de zile.

Poti reclama anonim un magazin online?

Ca regula generala, nu. OG nr. 27/2002 prevede ca petitiile anonime sau cele fara date de identificare ale petentului nu se iau in considerare si se claseaza, cu exceptiile expres prevazute de lege pentru anumite categorii speciale de sesizari.

Procedura ANPC precizeaza si ca simpla adresa de e-mail nu este suficienta pentru identificarea petentului atunci cand reclamatia este transmisa prin e-mail.

Ce se intampla dupa ce trimiti reclamatia?

ANPC analizeaza informatiile si probele prezentate. Procedura institutiei prevede ca cercetarea se face pe baza documentelor probatorii puse la dispozitie de petent si, dupa caz, a documentelor obtinute de la operatorul economic.

Daca sunt constatate incalcari ale legislatiei de protectie a consumatorilor, comisarii pot dispune masurile si sanctiunile prevazute de actele normative aplicabile. Masura concreta depinde de abaterea constatata si de cadrul legal incident.

Este important sa formulezi clar ceea ce doresti: de exemplu, livrarea produsului, aducerea lui in conformitate, rambursarea unei sume, respectarea dreptului de retragere sau verificarea unei practici comerciale.

Ce poti cere daca produsul cumparat online este defect sau neconform?

Pentru bunurile care intra sub incidenta OUG nr. 140/2021, consumatorul beneficiaza de remedii legale in caz de neconformitate. In conditiile prevazute de lege, acestea pot include repararea sau inlocuirea, reducerea proportionala a pretului ori incetarea contractului.

Nu toate situatiile permit alegerea imediata a oricarui remediu. Legea stabileste ordinea, conditiile si exceptiile aplicabile in functie de natura si gravitatea neconformitatii si de posibilitatea remedierii.

Returul in 14 zile este acelasi lucru cu garantia?

Nu. Dreptul de retragere dintr-un contract la distanta si drepturile pentru un produs neconform sunt mecanisme juridice diferite.

Retragerea permite, in cazurile in care legea o recunoaste, renuntarea la contract in perioada legala fara justificarea deciziei. Neconformitatea priveste situatia in care bunul nu corespunde contractului si poate da dreptul la reparare, inlocuire, reducerea pretului sau incetarea contractului, in conditiile OUG nr. 140/2021.

Ce greseli trebuie evitate?

• sa trimiti o reclamatie fara date suficiente pentru identificarea comerciantului;
• sa nu atasezi factura, comanda sau alte dovezi disponibile;
• sa descrii problema vag, fara date, sume si succesiunea evenimentelor;
• sa trimiti doar capturi de ecran fara context atunci cand ai documente mai clare;
• sa folosesti adresa generala de secretariat ANPC in locul canalului destinat reclamatiilor;
• sa trimiti repetat aceeasi petitie, deoarece petitiile cu acelasi obiect pot fi conexate potrivit OG nr. 27/2002.

Ce faci daca magazinul online este din alta tara?

Competenta si procedura pot fi diferite daca profesionistul este stabilit in alt stat. ANPC poate indruma consumatorul, iar pentru anumite litigii transfrontaliere din Uniunea Europeana pot exista mecanisme distincte de asistenta sau solutionare. Nu presupune ca simpla existenta a unui site in limba romana inseamna automat ca firma reclamata este stabilita in Romania; verifica datele juridice ale comerciantului din factura si de pe site.