Internetul este mult mai lent decat in contract: cum masori viteza si reclami serviciul

Daca internetul este mult mai lent decat valorile prevazute in contract, nu te baza pe un singur test facut pe orice site. Verifica mai intai parametrii de viteza din contract si procedura furnizorului pentru masurarea calitatii, apoi foloseste Netograf. ANCOM arata ca, atunci cand exista o diferenta importanta, permanenta sau care se repeta la intervale regulate intre performanta reala si cea indicata in contract, utilizatorul poate beneficia de remediile prevazute in contract daca a respectat procedura de masurare si a transmis furnizorului o sesizare valida.

Ce viteza trebuie sa iti ofere contractul de internet?

Nu compara automat rezultatul unui test cu cifra cea mai mare din reclama operatorului. Pentru serviciile de acces la internet, contractul trebuie analizat impreuna cu informatiile privind performanta serviciului si procedura de masurare.

Pentru internetul fix sunt relevante valori contractuale precum viteza minima, viteza disponibila in mod normal, viteza maxima si viteza promovata, potrivit cadrului stabilit de ANCOM. Pentru serviciile mobile sunt utilizati parametrii corespunzatori retelelor mobile, inclusiv viteza estimata maxima si viteza promovata.

Prin urmare, faptul ca ai un abonament promovat, de exemplu, printr-o anumita viteza maxima nu inseamna ca orice rezultat instantaneu inferior acelei valori demonstreaza singur nerespectarea contractului. Trebuie verificat ce parametru contractual se masoara si in ce conditii.

Ce este Netograf si de ce este important pentru reclamatie?

Netograf este platforma creata de ANCOM pentru evaluarea performantei serviciului de acces la internet. ANCOM o identifica drept mecanismul certificat de masurare a calitatii serviciului de acces la internet din Romania.

Platforma permite masurarea serviciilor de internet fix si mobil. Pentru o reclamatie privind viteza, avantajul important este ca rezultatele obtinute prin mecanismul certificat pot fi folosite in cadrul procedurii prevazute de contract pentru constatarea diferentelor dintre performanta reala si cea asumata de furnizor.

Traficul de date realizat catre si dinspre Netograf nu trebuie taxat, dedus din traficul inclus in planul tarifar, limitat sau blocat de furnizor.

Ce verifici inainte sa incepi masuratorile?

Inainte sa concluzionezi ca furnizorul nu respecta contractul, elimina pe cat posibil factorii locali care pot modifica rezultatul. ANCOM atrage atentia ca, pentru internetul fix, performanta poate fi influentata de echipamentul utilizat, sistemul de operare, firewall, router sau modem si de modul in care dispozitivul este conectat.

Pentru o conexiune fixa, o masurare prin Wi-Fi poate fi influentata de reteaua wireless din locuinta. ANCOM recomanda, pentru o conexiune mai rapida si mai fiabila, conectarea calculatorului direct la router prin cablu de retea, in locul conexiunii Wi-Fi.

Pentru internetul mobil, rezultatele pot fi influentate de nivelul semnalului, obstacole, cladiri, relief si alte conditii de propagare radio. Din acest motiv, aceeasi viteza nu poate fi presupusa automat in orice loc si in orice moment.

Cum faci testul Netograf pentru o reclamatie privind viteza?

Nu exista un numar universal de teste pe care sa il aplici indiferent de operator si contract. ANCOM cere furnizorilor sa stabileasca in documentele contractuale procedura de masurare a vitezelor folosita pentru constatarea unei diferente importante, permanente sau care se repeta la intervale regulate.

Procedura poate stabili, printre altele:

• conditiile tehnice in care se efectueaza masurarea;
• terminalul si modul de conectare care trebuie folosite;
• numarul de zile in care se fac masuratorile;
• numarul de masuratori efectuate intr-o zi;
• intervalele dintre masuratori;
• conditiile in care rezultatele demonstreaza discrepanta fata de performanta contractuala.

Citeste procedura propriului furnizor inainte de seria de teste. Daca efectuezi masuratorile in alte conditii decat cele prevazute de contract, operatorul poate considera ca nu ai demonstrat discrepanta conform procedurii contractuale.

Este suficient un singur test de viteza?

De regula, un rezultat izolat este util pentru diagnostic, dar nu demonstreaza singur caracterul permanent sau repetat al problemei. ANCOM vorbeste despre o diferenta importanta, permanenta sau care se repeta la intervale regulate.

Pentru a avea o imagine mai corecta asupra conexiunii, ANCOM recomanda efectuarea testelor in mai multe zile si la ore diferite. Pentru obtinerea remediilor contractuale trebuie insa urmata exact procedura de masurare stabilita de furnizor.

Ce trebuie sa pastrezi pentru reclamatie?

Pregateste documentele si informatiile care permit operatorului sa verifice concret problema:

• contractul, fisa de sinteza si anexele relevante;
• valorile de viteza prevazute pentru serviciul tau;
• procedura furnizorului privind masurarea parametrilor de calitate;
• rezultatele masuratorilor efectuate cu Netograf;
• datele si orele la care au fost efectuate testele;
• informatii despre modul de conectare si echipamentul folosit, atunci cand sunt relevante potrivit procedurii;
• sesizarile anterioare si numerele lor de inregistrare;
• raspunsurile primite de la operator.

Cui reclami prima data internetul lent?

Adreseaza mai intai reclamatia furnizorului de internet. ANCOM recomanda utilizatorilor sa consulte contractul si procedura proprie de solutionare a reclamatiilor si sa solicite numarul de inregistrare al sesizarii.

Procedura de solutionare a reclamatiilor trebuie sa indice modalitatile prin care poti transmite sesizarea, termenul de solutionare prevazut de furnizor, modul in care primesti rezultatul si caile de contestare. Nu presupune automat ca exista un termen unic de raspuns valabil pentru toti operatorii: ANCOM precizeaza ca termenul aplicabil reclamatiei este cel prevazut in contract si in procedura furnizorului.

In reclamatie descrie concret problema, perioada in care apare, valorile contractuale relevante si rezultatele masuratorilor efectuate conform procedurii. Cere operatorului sa verifice serviciul si sa aplice remediul contractual corespunzator daca discrepanta este confirmata.

Ce poti cere daca viteza este sub cea prevazuta in contract?

Nu exista o compensatie identica pentru orice abonament. ANCOM arata ca utilizatorii pot beneficia de remediile prevazute de furnizor in contract atunci cand se constata, conform procedurii aplicabile, o diferenta importanta, permanenta sau care se repeta regulat intre performanta reala si cea indicata in contract.

Contractul si procedura furnizorului trebuie verificate pentru a afla ce remedii se aplica situatiei tale. Acestea pot privi remedierea serviciului, despagubirile sau alte masuri contractuale. Nu cere o suma standard gasita pentru alt operator, deoarece conditiile si mecanismul concret trebuie raportate la contractul tau.

ANCOM arata, de asemenea, ca incetarea contractului poate fi realizata in conditiile prevazute contractual pentru situatiile in care exista discrepante semnificative, continue sau frecvente intre performanta reala si cea indicata in contract. Verifica exact clauza aplicabila inainte de a solicita rezilierea.

Ce faci daca operatorul nu rezolva problema?

Daca ai reclamat problema furnizorului si aceasta nu este solutionata, urmatorul pas depinde de natura problemei.

Cand te adresezi ANPC

Daca esti consumator si problema priveste nerespectarea obligatiilor contractuale de catre furnizor, ANCOM indica ANPC drept autoritatea care poate interveni in asemenea situatii. Pentru pregatirea sesizarii poti consulta procedura privind reclamatia ANPC pentru servicii sau procedura pentru reclamatia ANPC online.

Cand te adresezi ANCOM

ANCOM poate verifica aspectele care intra in competenta sa de reglementare in domeniul comunicatiilor electronice, de exemplu anumite obligatii privind informarea utilizatorilor si continutul contractelor. ANCOM precizeaza ca nu poate verifica orice aspect privind modul in care furnizorul respecta contractul.

Inainte de o sesizare catre ANCOM trebuie sa te adresezi mai intai furnizorului. Daca problema intra in competenta autoritatii si nu a fost solutionata, poti continua cu procedura pentru reclamatia ANCOM pentru internet, telefonie sau TV.

Internet lent: ordinea corecta a pasilor

1. Citeste contractul, fisa de sinteza si anexele privind viteza serviciului.
2. Identifica procedura furnizorului pentru masurarea parametrilor de calitate.
3. Verifica daca problema poate proveni din Wi-Fi, echipament, semnal sau alti factori locali.
4. Foloseste Netograf si respecta conditiile de masurare stabilite pentru contractul tau.
5. Pastreaza rezultatele si datele masuratorilor.
6. Trimite furnizorului o reclamatie si cere numar de inregistrare.
7. Cere remedierea si, daca sunt indeplinite conditiile, remediul prevazut in contract.
8. Daca problema contractuala nu este rezolvata si esti consumator, analizeaza sesizarea ANPC.
9. Daca problema priveste obligatiile legale din competenta ANCOM, foloseste procedura de sesizare ANCOM dupa ce ai reclamat mai intai furnizorului.

Greseli de evitat cand reclami viteza internetului

• sa folosesti doar viteza din reclama operatorului fara sa verifici parametrii din contract;
• sa consideri un singur test izolat dovada automata a unei probleme permanente;
• sa ignori procedura de masurare stabilita de furnizor;
• sa testezi internetul fix exclusiv printr-o conexiune Wi-Fi slaba si sa atribui automat rezultatul retelei operatorului;
• sa stergi rezultatele masuratorilor sau numarul de inregistrare al reclamatiei;
• sa ceri o despagubire standard fara sa verifici remediile prevazute in contract;
• sa sesizezi direct autoritatea fara sa fi reclamat mai intai problema furnizorului, atunci cand procedura impune acest pas.

Daca operatorul modifica ulterior pretul sau alte conditii ale contractului, aceasta este o problema juridica diferita de viteza necorespunzatoare. Pentru acea situatie consulta procedura privind rezilierea contractului de telefonie, internet sau TV dupa majorarea pretului.