Ai primit alt produs decat cel comandat online? Cum ceri inlocuirea sau banii inapoi

Ce faci daca ai primit un produs gresit?

Daca ai comandat un anumit produs, dar coletul contine alt model, alta culoare, alta marime sau un articol complet diferit, nu ai primit bunul conform comenzii.

Primul pas este sa contactezi vanzatorul si sa soliciti inlocuirea gratuita cu produsul comandat. Daca sunt indeplinite conditiile legale pentru incetarea contractului, poti cere restituirea banilor.

Situatia este reglementata in principal de OUG nr. 140/2021 privind contractele de vanzare de bunuri. Conform art. 6 si 7, bunurile trebuie sa respecte cerintele de conformitate, inclusiv descrierea, tipul, cantitatea si caracteristicile convenite.

Exemplu: ai comandat o baterie de chiuveta neagra, dar magazinul ti-a livrat una cromata. Daca varianta neagra facea parte din comanda acceptata, livrarea altei variante reprezinta o neconformitate, chiar daca produsul primit functioneaza perfect.

Ce poti cere magazinului online?

Art. 11-14 din OUG nr. 140/2021 stabilesc masurile corective disponibile consumatorului in caz de neconformitate.

1. Inlocuirea produsului gresit

Poti solicita ca vanzatorul sa preia produsul livrat gresit si sa iti trimita produsul care corespunde comenzii.

Inlocuirea trebuie realizata:

• Fara costuri pentru consumator, inclusiv fara cheltuieli de transport necesare remedierii.
• Intr-un termen rezonabil, stabilit de comun acord, in scris, fara depasirea limitei legale de 15 zile calendaristice de la informarea vanzatorului.
• Fara inconveniente semnificative pentru consumator.

Vanzatorul poate invoca imposibilitatea sau caracterul disproportionat al unei masuri corective in conditiile legii. Totusi, faptul ca produsul gresit este functional nu elimina neconformitatea fata de comanda.

2. Restituirea banilor

Poti solicita incetarea contractului si rambursarea pretului atunci cand sunt indeplinite conditiile art. 11 din OUG nr. 140/2021, inclusiv daca:

• Inlocuirea este imposibila sau vanzatorul refuza in mod justificat legal aducerea bunului in conformitate.
• Vanzatorul nu finalizeaza inlocuirea in conditiile legale.
• Neconformitatea persista dupa incercarea de remediere.
• Neconformitatea este suficient de grava pentru a justifica incetarea imediata a contractului.
• Vanzatorul declara sau rezulta clar din circumstante ca nu va remedia problema intr-un termen rezonabil ori fara inconveniente semnificative.

Nu orice diferenta minora permite automat incetarea contractului. Legea exclude incetarea pentru o neconformitate minora, iar sarcina de a demonstra caracterul minor revine vanzatorului.

In cazul livrarii unui produs complet diferit de cel comandat, diferenta poate fi suficient de importanta pentru a justifica incetarea imediata, in functie de circumstante.

3. Reducerea proportionala a pretului

Daca doresti sa pastrezi produsul diferit si sunt indeplinite conditiile legale, poti solicita o reducere proportionala a pretului.

Nu esti obligat sa accepti un voucher sau o reducere propusa unilateral de magazin in locul unei masuri corective la care ai dreptul.

Cine plateste curierul pentru retur?

Vanzatorul suporta costurile necesare inlocuirii produsului neconform.

Potrivit art. 12 din OUG nr. 140/2021, repararea sau inlocuirea trebuie sa fie gratuita, iar vanzatorul preia bunurile inlocuite pe propria cheltuiala.

Aceasta inseamna ca, atunci cand soliciti remedierea unei livrari gresite:

• Nu trebuie sa platesti transportul necesar returnarii produsului neconform.
• Nu trebuie sa platesti transportul produsului corect trimis in cadrul inlocuirii.
• Magazinul trebuie sa organizeze sau sa suporte modalitatea de preluare a bunului gresit.

Atentie: regulile sunt diferite pentru retragerea voluntara dintr-un contract online. In cazul retragerii obisnuite, consumatorul poate suporta costul direct al returnarii, in conditiile OUG nr. 34/2014. Nu confunda cele doua proceduri.

Ce documente si dovezi sunt necesare?

Pentru a demonstra diferenta dintre comanda si livrare, pregateste:

• Confirmarea comenzii, inclusiv numarul comenzii, denumirea produsului, varianta, culoarea, marimea sau codul.
• Factura, bonul sau dovada platii, daca sunt disponibile.
• Fotografii ale produsului primit, inclusiv eticheta, codul si ambalajul.
• Fotografii ale coletului si etichetei de transport, daca ajuta la identificarea livrarii.
• Capturi ale descrierii produsului comandat, relevante pentru caracteristicile convenite.
• Conversatia cu magazinul, inclusiv solicitarea de inlocuire si raspunsurile primite.
• AWB-ul sau dovada predarii returului, daca produsul a fost trimis inapoi.

Nu este obligatoriu sa ai o filmare a deschiderii coletului pentru a putea formula o reclamatie. Fotografiile si documentele comerciale pot sustine situatia reclamata.

Pastreaza produsul si accesoriile primite pana cand stabilesti cu vanzatorul modalitatea de returnare.

Procedura pas cu pas pentru inlocuirea produsului

1. Verifica documentele comenzii. Compara produsul primit cu denumirea, modelul, codul si caracteristicile din confirmarea comenzii.
2. Fotografiaza produsul si ambalajul. Documenteaza diferentele vizibile.
3. Contacteaza magazinul in scris. Foloseste adresa de asistenta, formularul de reclamatii sau sistemul de mesaje al platformei.
4. Descrie exact neconformitatea. Mentioneaza ce ai comandat si ce ai primit.
5. Solicita expres inlocuirea gratuita. Cere produsul comandat si preluarea produsului gresit pe cheltuiala vanzatorului.
6. Cere confirmarea in scris. Solicita termenul convenit pentru inlocuire si instructiunile de predare a coletului.
7. Preda produsul conform instructiunilor. Pastreaza dovada predarii si numarul de transport.
8. Verifica produsul inlocuitor. Confirma ca modelul si caracteristicile corespund comenzii initiale.

Daca vanzatorul nu respecta obligatiile legale, poti solicita masurile corective suplimentare prevazute de OUG nr. 140/2021 si poti depune reclamatie la ANPC.

Ce scrii magazinului pentru a cere inlocuirea?

Poti utiliza urmatorul model si il poti adapta situatiei tale:

Buna ziua,

Referitor la comanda nr. [numar], plasata la data de [data], va informez ca am primit un produs diferit de cel comandat.

Produs comandat: [denumire, model, caracteristici].

Produs primit: [denumire, model, caracteristici].

Solicit inlocuirea gratuita cu produsul comandat, conform dispozitiilor OUG nr. 140/2021, precum si preluarea produsului livrat gresit pe cheltuiala dumneavoastra.

Va rog sa imi confirmati in scris modalitatea de preluare si termenul de inlocuire.

Atasez confirmarea comenzii si fotografiile produsului primit.

Multumesc.

Daca doresti rambursarea, formuleaza explicit cererea de incetare a contractului si explica imprejurarile care justifica aceasta masura, potrivit art. 11 din OUG nr. 140/2021.

Care este termenul legal de inlocuire?

Conform art. 12 alin. (1) din OUG nr. 140/2021, inlocuirea trebuie realizata intr-un termen rezonabil care nu poate depasi 15 zile calendaristice de la momentul in care vanzatorul a fost informat despre neconformitate.

Termenul concret se stabileste de comun acord, in scris, tinand cont de natura bunului, gravitatea neconformitatii si efortul necesar remedierii.

Acest termen nu trebuie confundat cu:

• Perioada de 14 zile pentru retragerea obisnuita din contractele online.
• Perioada de 30 de zile de la livrare mentionata in art. 11 alin. (7) din OUG nr. 140/2021, referitoare la optiunea pentru o masura corectiva atunci cand neconformitatea este constatata la scurt timp dupa livrare.
• Termenul pentru rambursare dupa incetarea contractului pentru neconformitate.

Nu accepta automat afirmatia ca magazinul are la dispozitie 30 de zile pentru a inlocui produsul gresit. Termenul de remediere este reglementat separat.

In cat timp trebuie restituit pretul?

Daca sunt indeplinite conditiile legale pentru incetarea contractului din cauza neconformitatii, se aplica art. 14 din OUG nr. 140/2021.

Consumatorul returneaza bunurile vanzatorului pe cheltuiala acestuia. Vanzatorul ramburseaza pretul platit pentru bunurile respective la primirea bunurilor sau a dovezii ca acestea au fost returnate, in conditiile prevazute de lege.

Rambursarea se face prin aceeasi modalitate de plata folosita la achizitie, cu exceptia situatiei in care consumatorul accepta expres o alta modalitate si nu suporta comisioane suplimentare.

Important: termenul de 14 zile pentru rambursare prevazut de OUG nr. 34/2014 priveste retragerea din contract. Nu trebuie prezentat automat ca termenul aplicabil tuturor cererilor de rambursare formulate pentru neconformitate.

Produs livrat gresit sau retur in 14 zile?

Acestea sunt doua drepturi diferite, cu reguli diferite.

Daca vrei sa renunti la o achizitie fara sa invoci o neconformitate, consulta procedura despre returnarea produselor cumparate online in 14 zile.

Daca ai primit produsul comandat, dar acesta nu functioneaza sau prezinta defecte, consulta procedura privind garantia legala pentru produse defecte.

Ce faci daca magazinul refuza inlocuirea?

Daca magazinul refuza sa rezolve problema, cere un raspuns scris care sa explice motivul refuzului.

Verifica daca vanzatorul invoca imposibilitatea inlocuirii, costuri disproportionate sau o alta situatie prevazuta de lege.

Daca inlocuirea este imposibila sau vanzatorul nu isi indeplineste obligatiile, solicita masura corectiva corespunzatoare, inclusiv incetarea contractului si rambursarea pretului atunci cand sunt indeplinite conditiile legale.

Nu accepta ca singura solutie un voucher, daca legea iti confera dreptul la restituirea banilor.

Pastreaza toate mesajele, deoarece acestea pot demonstra ca ai notificat vanzatorul si ca ai incercat solutionarea directa.

Cum reclami magazinul online la ANPC?

Daca vanzatorul nu rezolva problema, poti sesiza Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor (ANPC).

ANPC pune la dispozitie un formular electronic de reclamatie pentru consumatori prin platforma sa de servicii electronice.

Potrivit informatiilor afisate de platforma, pentru depunerea formularului electronic trebuie sa fii inregistrat si sa ai contul aprobat.

Ce pregatesti pentru reclamatie?

• Datele tale de identificare si contact.
• Denumirea si datele comerciantului.
• Numarul si data comenzii.
• Confirmarea comenzii si documentele de plata.
• Fotografii ale produsului primit.
• Corespondenta cu magazinul si raspunsurile primite.
• Descrierea clara a diferentei dintre produsul comandat si cel livrat.
• Masura solicitata: inlocuire, rambursare sau alta solutie legala.

Cum trimiti sesizarea?

1. Acceseaza platforma oficiala de servicii electronice ANPC.
2. Autentifica-te in contul aprobat.
3. Selecteaza serviciul pentru depunerea reclamatiilor consumatorilor.
4. Completeaza datele tale si ale comerciantului.
5. Descrie comanda, produsul primit si problema reclamata.
6. Incarca documentele si fotografiile relevante.
7. Trimite reclamatia si pastreaza confirmarea inregistrarii.

Pentru detalii privind completarea formularului si documentele necesare, consulta procedura despre reclamatia ANPC impotriva unui magazin online.

ANPC verifica respectarea legislatiei de protectie a consumatorilor. Depunerea unei reclamatii nu garanteaza automat obtinerea sumei solicitate in orice litigiu.

Situatii care necesita atentie

Ai comandat printr-un marketplace

Verifica cine este vanzatorul indicat in confirmarea comenzii si pe factura. Platforma prin care ai comandat nu este neaparat si vanzatorul contractual.

Trimite solicitarea catre vanzatorul responsabil si utilizeaza, daca exista, sistemul de solutionare a problemelor oferit de marketplace.

Magazinul spune ca produsul corect nu mai este pe stoc

Daca inlocuirea este imposibila, poti solicita masurile corective prevazute de lege, inclusiv incetarea contractului si rambursarea pretului, daca sunt indeplinite conditiile aplicabile.

Nu esti obligat sa accepti un alt model doar pentru ca produsul comandat nu mai este disponibil.

Ti se cere sa platesti returul

Precizeaza ca soliciti remedierea unei neconformitati, nu retragerea voluntara din contract. Inlocuirea pentru neconformitate trebuie efectuata fara costuri, iar vanzatorul preia bunul inlocuit pe propria cheltuiala.

Ai primit un produs mai scump

Faptul ca produsul livrat are un pret mai mare nu inseamna ca trebuie sa il accepti sau sa platesti diferenta.

Contacteaza magazinul si solicita clarificarea erorii. Daca doresti produsul comandat, cere aducerea livrarii in conformitate cu contractul.

Ai primit un produs suplimentar necomandat

Situatia unui bun suplimentar trimis fara solicitare trebuie analizata separat de livrarea unui produs gresit in locul celui comandat. Nu presupune automat ca toate regulile privind neconformitatea se aplica identic bunurilor furnizate fara comanda.

Vanzatorul este persoana fizica

Regimul de protectie prevazut de OUG nr. 140/2021 se aplica raporturilor dintre consumatori si vanzatori care actioneaza in cadrul activitatii lor comerciale, industriale, artizanale sau profesionale.

Daca ai cumparat de la o persoana fizica ce nu actioneaza ca profesionist, drepturile si modalitatile de solutionare pot fi diferite.

Magazinul este stabilit in strainatate

Verifica identitatea si tara comerciantului. Pentru tranzactii transfrontaliere pot exista mecanisme suplimentare de asistenta, iar competenta autoritatilor depinde de locul stabilirii comerciantului si de circumstantele contractului.

Nu presupune ca ANPC poate solutiona in aceleasi conditii orice litigiu cu un vanzator din afara Romaniei.

Ce sa nu faci dupa ce ai primit produsul gresit

• Nu arunca imediat ambalajul si documentele de transport.
• Nu trimite produsul la o adresa neverificata, fara instructiuni clare si dovada expedierii.
• Nu accepta automat plata transportului daca soliciti inlocuirea pentru neconformitate.
• Nu confunda cererea de inlocuire cu retragerea voluntara din contract.
• Nu accepta un voucher in locul rambursarii atunci cand ai dreptul legal la restituirea banilor si nu doresti voucherul.
• Nu te baza exclusiv pe discutii telefonice; solicita confirmari scrise.

Ce trebuie sa retii

Daca ai primit alt produs decat cel comandat, vanzatorul trebuie sa raspunda pentru neconformitatea livrarii. Solicita in scris produsul corect, ataseaza dovezile si cere preluarea gratuita a bunului gresit.

Inlocuirea trebuie realizata fara costuri si in termenul legal aplicabil. Daca remedierea este imposibila, refuzata sau nu este efectuata corespunzator, poti utiliza celelalte masuri corective prevazute de OUG nr. 140/2021, inclusiv rambursarea in cazurile care permit incetarea contractului.

Daca magazinul nu respecta aceste obligatii, pastreaza documentele si formuleaza o reclamatie la ANPC.