Reclamatie la ANRE pentru factura de energie sau gaze 2026 – pasi, dovezi si depunere

Daca problema priveste o factura de energie electrica sau gaze naturale, primul pas este reclamatia adresata furnizorului sau prestatorului responsabil. Pastreaza numarul de inregistrare, e-mailul transmis sau alta dovada a depunerii. Daca raspunsul primit nu rezolva problema ori nu primesti raspuns in termenul aplicabil, poti sesiza ANRE.

Pentru o factura pe care o consideri gresita, nu amana contestarea: reglementarile pentru energia electrica si gazele naturale prevad comunicarea plangerii catre furnizor in 30 de zile de la data emiterii facturii, indiferent daca factura a fost sau nu achitata.

Cand poti face reclamatie la ANRE?

ANRE solutioneaza reclamatii din sectorul energiei formulate de persoane fizice sau juridice impotriva participantilor la piata de energie, furnizorilor, operatorilor si altor titulari de licente, atestate sau autorizatii aflate in sfera sa de competenta.

Pentru un consumator casnic, o sesizare poate fi relevanta, de exemplu, cand:

• consideri ca factura de energie electrica sau gaze naturale este calculata gresit;
• ai contestat factura, dar nu esti multumit de raspunsul furnizorului;
• nu ai primit raspuns la solicitarea adresata furnizorului sau operatorului in termenul aplicabil;
• problema priveste datele de consum sau de masurare si nu a fost clarificata;
• consideri ca furnizorul sau operatorul nu respecta o obligatie prevazuta de reglementarile din domeniul energiei;
• ai primit un refuz nejustificat privind o operatiune necesara exercitarii unui drept sau interes legitim.

Daca problema este, in schimb, una generala de protectie a consumatorului care nu tine de reglementarea sectorului energetic, poate fi relevanta procedura separata pentru reclamatia online la ANPC.

Trebuie sa reclami mai intai problema furnizorului?

Da, atunci cand reclamatia priveste activitatea prestatorului de care esti nemultumit. Procedura ANRE stabileste obligatia solicitantului de a se adresa mai intai prestatorului respectiv.

Dupa modificarile introduse prin Ordinul ANRE nr. 62/2024, daca petitia trimisa ANRE nu contine raspunsul participantului reclamat sau dovada ca i-ai transmis solicitarea, ANRE poate redirectiona petitia catre acesta pentru solutionare si emiterea unui raspuns, cu informarea ANRE. Exista reguli distincte pentru situatiile in care nu ai primit raspuns in termenul aplicabil ori te confrunti cu un refuz nejustificat.

Practic, cea mai buna dovada este un document din care rezulta clar ce ai reclamat, cand ai reclamat si cui ai transmis reclamatia.

In cat timp contesti factura de energie sau gaze?

Pentru energia electrica, furnizorul este obligat sa analizeze plangerea privind factura daca aceasta ii este comunicata in 30 de zile de la data emiterii facturii, indiferent daca factura a fost sau nu platita. Regula de 30 de zile este prevazuta si pentru plangerile privind facturile de gaze naturale.

Pentru energia electrica, standardul de performanta prevede, in mod obisnuit, comunicarea rezultatului analizei in 15 zile lucratoare de la inregistrarea plangerii. Daca este necesara verificarea datelor masurate, termenul se prelungeste cu perioada necesara obtinerii raspunsului operatorului de masurare, iar clientul trebuie informat in conditiile reglementarii.

Pentru gaze naturale, standardul de performanta prevede pentru solicitarile privind facturile un termen de 15 zile lucratoare de la primirea cererii.

Ce documente pregatesti pentru reclamatia la ANRE?

Procedura ANRE cere ca petitia sa permita identificarea solicitantului, a participantului la piata reclamat si a situatiei reclamate. Pentru o problema de facturare, pregateste documentele care permit verificarea concreta a cazului:

• factura contestata si, daca este relevant, facturile anterioare ori factura de regularizare;
• reclamatia transmisa furnizorului sau operatorului si dovada depunerii/transmiterii;
• raspunsul furnizorului sau operatorului, daca l-ai primit;
• contractul sau informatiile contractuale relevante pentru problema reclamata;
• dovezi privind indexul ori consumul, daca acestea sunt relevante pentru factura contestata;
• alte inscrisuri care sustin concret ceea ce soliciti ANRE.

Daca ANRE solicita completari sau clarificari, transmite-le. Potrivit procedurii actuale, daca documentatia nu contine elementele necesare sau nu sunt transmise clarificarile cerute, petitia poate fi clasata.

Ce trebuie sa scrii in sesizarea catre ANRE?

Nu este suficient sa incarci factura si sa scrii doar ca suma este prea mare. Explica situatia astfel incat problema sa poata fi verificata:

1. identifica furnizorul sau operatorul reclamat;
2. indica locul de consum la care se refera problema;
3. precizeaza factura, perioada de consum si suma contestata, daca reclamatia priveste facturarea;
4. descrie concret ce consideri gresit;
5. spune cand ai sesizat furnizorul sau operatorul;
6. rezuma raspunsul primit sau precizeaza ca nu ai primit raspuns;
7. formuleaza clar ce problema soliciti ANRE sa analizeze;
8. ataseaza documentele care sustin afirmatiile.

Pentru o problema de index, este util sa precizezi indexul facturat, indexul pe care il consideri corect, data citirii si documentele ori imaginile pe care le ai. Pentru un tarif sau pret contestat, identifica perioada si pozitia din factura la care te referi.

Cum depui reclamatia la ANRE in 2026?

Procedura actualizata permite transmiterea petitiilor catre ANRE in scris prin mai multe canale:

• prin formularul online dedicat de pe site-ul ANRE;
• prin posta;
• prin depunere directa la registratura ANRE;
• prin fax.

ANRE precizeaza pe pagina sa de contact ca petitiile nu trebuie trimise la adresa generala de e-mail anre@anre.ro, ci trebuie folosit formularul online pentru aceasta modalitate electronica de depunere.

Portalul de petitii permite alegerea separata a categoriei Energie Electrica sau Gaze Naturale, astfel incat sesizarea sa fie incadrata in sectorul corespunzator.

Costa sa depui o reclamatie la ANRE?

Solutionarea plangerilor la nivelul ANRE este gratuita. Pentru o petitie obisnuita a consumatorului privind factura sau activitatea furnizorului nu exista o taxa de depunere a reclamatiei la ANRE.

In cat timp raspunde ANRE?

Termenul standard pentru solutionarea petitiei, sesizarii sau reclamatiei si transmiterea raspunsului este de 30 de zile de la data inregistrarii.

Daca aspectele reclamate necesita informare si cercetare mai amanuntita, termenul poate fi prelungit cu 30 de zile, cu notificarea prealabila a solicitantului. Daca este necesar, ANRE poate efectua si o actiune de control conform reglementarilor aplicabile.

Poti reclama la ANRE o factura foarte veche?

Procedura ANRE stabileste ca nu sunt solutionate petitiile, sesizarile sau reclamatiile al caror obiect depaseste 36 de luni de la data savarsirii faptei. O reclamatie transmisa dupa aceasta limita este respinsa ca tardiva.

Aceasta limita nu trebuie confundata cu termenul de 30 de zile in care trebuie comunicata furnizorului contestatia referitoare la o factura de energie electrica sau gaze naturale.

Ce se intampla dupa verificarea unei facturi contestate?

Daca furnizorul constata ca reclamatia privind factura este intemeiata, reglementarile prevad corectarea facturarii. Pentru energia electrica, furnizorul anuleaza sau storneaza factura si emite o noua factura, cu decalarea corespunzatoare a termenului de plata. Pentru gaze naturale exista, de asemenea, obligatia de stornare si emitere a unei facturi cu suma corect calculata atunci cand plangerea este intemeiata si factura nu a fost achitata.

Daca factura a fost deja platita si se stabileste ca suma incasata a fost mai mare decat cea corecta, reglementarile prevad restituirea sau compensarea diferentei, in conditiile aplicabile sectorului respectiv.

Daca verificarea arata ca factura este corecta, obligatia de plata ramane. De aceea, simpla depunere a unei reclamatii la ANRE nu trebuie interpretata ca o anulare automata a facturii sau a obligatiilor contractuale.

Reclami furnizorul sau operatorul de distributie?

Pentru pret, contract, emiterea facturii, modul de facturare sau relatia comerciala, interlocutorul initial este de regula furnizorul. Daca problema tine de masurare, contor, retea sau alte activitati ale operatorului, poate fi necesara implicarea operatorului de distributie, direct sau prin furnizor, in functie de situatie.

Daca problema nu este doar factura, ci vrei sa pleci la alt furnizor, consulta separat procedura pentru schimbarea furnizorului de energie electrica. Schimbarea furnizorului este o procedura diferita si nu inlocuieste contestarea unei facturi deja emise.

Cand poate fi clasata reclamatia?

Printre situatiile relevante prevazute de procedurile ANRE se afla:

• lipsa elementelor necesare identificarii solicitantului, participantului reclamat sau situatiei si necompletarea documentatiei solicitate;
• petitia anonima ori lipsa datelor de identificare a solicitantului sau a locului de consum;
• depasirea limitei de 36 de luni pentru obiectul reclamatiei;
• sesizarea unor probleme care nu intra in competenta ANRE;
• existenta unei proceduri pentru aceeasi plangere la o alta entitate juridica pe cale extrajudiciara sau la instanta, in conditiile regulamentului aplicabil.

Daca ai ales deja o alta procedura de protectie a consumatorului, verifica regulile aplicabile inainte de a deschide in paralel o procedura la ANRE. Pentru probleme care intra in competenta generala a protectiei consumatorului, poti verifica si procedura de reclamatie la ANPC pentru servicii.

Ce greseli sa eviti cand reclami factura?

• sa trimiti direct la ANRE o reclamatie impotriva furnizorului fara sa fi reclamat mai intai problema prestatorului;
• sa lasi sa treaca termenul de 30 de zile de la emiterea facturii inainte de a o contesta la furnizor;
• sa nu pastrezi dovada transmiterii reclamatiei initiale;
• sa trimiti o sesizare generala fara numarul facturii, perioada contestata si descrierea erorii;
• sa nu atasezi raspunsul furnizorului atunci cand acesta exista;
• sa ignori o solicitare ANRE de completare sau clarificare a documentatiei;
• sa trimiti petitia la adresa generala de e-mail ANRE in loc sa folosesti formularul online dedicat;
• sa confunzi depunerea unei petitii cu suspendarea automata a obligatiilor contractuale.