Colet pierdut, furat sau deteriorat: cum reclami curierul si ceri despagubiri

Trimite mai intai reclamatia catre firma de curierat care a preluat coletul. O pot depune atat expeditorul, cat si destinatarul, pentru pierdere totala sau partiala, furt, distrugere ori deteriorare. Nu astepta expirarea termenului legal: probele sunt mai usor de pastrat imediat dupa constatarea problemei.

Cui te adresezi mai intai?

Daca ai trimis tu coletul sau ai primit o trimitere postala de la o alta persoana, adreseaza reclamatia prealabila furnizorului serviciului postal. Identifica firma care a colectat trimiterea, nu doar platforma pe care ai urmarit expedierea.

Daca produsul provine dintr-o comanda online, anunta in primul rand comerciantul. Potrivit ANCOM, magazinul raspunde fata de cumparator pentru livrarea produsului comandat, chiar daca a contractat un curier. Pentru un produs care nu a ajuns deloc, urmeaza procedura de recuperare a banilor pentru o comanda online nelivrata. Reclamatia catre curier priveste separat serviciul postal.

Ce pregatesti pentru reclamatie?

Pregateste informatiile care permit identificarea expeditiei si verificarea pagubei:

• numarul AWB sau alta dovada de depunere si data la care curierul a colectat coletul;
• datele expeditorului si destinatarului;
• descrierea continutului si a problemei: colet nelivrat, continut lipsa, furt, distrugere ori deteriorare;
• fotografii ale coletului, ambalajului, etichetei si continutului afectat, daca le ai;
• documente despre valoarea bunurilor, dovada valorii declarate sau a rambursului, daca sunt relevante;
• mesajele primite de la curier si dovada reclamatiei depuse.

Acestea sunt probe practice pentru sustinerea cererii, nu o lista nationala unica de documente obligatorii. Verifica procedura de reclamatii publicata de furnizorul care a transportat coletul si cere un numar de inregistrare sau alta dovada a depunerii. Pentru un colet deteriorat, pastreaza ambalajul si fotografiile pana la clarificarea situatiei.

Cand depui reclamatia si cand trebuie solutionata?

Reclamatia prealabila poate fi depusa de expeditor sau destinatar in 6 luni de la depunerea trimiterii postale. In acest context, depunerea inseamna data la care furnizorul a colectat coletul, nu data la care ai observat lipsa ori deteriorarea. Furnizorul are 3 luni de la introducerea reclamatiei pentru a o solutiona.

Formuleaza clar ce s-a intamplat si ce soliciti. Daca ai depus reclamatia printr-un canal online ori prin e-mail oferit de curier, pastreaza confirmarea transmiterii. Modalitatea concreta de depunere este stabilita de fiecare furnizor; nu exista un formular unic pentru toate firmele de curierat.

Ce despagubire poti cere?

In cazul unei reclamatii intemeiate, furnizorul despagubeste, ca regula, expeditorul. Acesta poate renunta la dreptul sau la despagubire in favoarea destinatarului. Faptul ca destinatarul poate depune reclamatia nu inseamna automat ca el primeste plata.

Pentru trimiterile interne, suma depinde de tipul serviciului postal si de paguba:

• la furt, pierdere totala sau distrugere totala, pentru o trimitere fara valoare declarata si fara ramburs, raspunderea este de 5 ori tariful serviciului;
• pentru o trimitere cu valoare declarata, se ia in considerare valoarea declarata, potrivit situatiei prevazute de lege;
• pentru o trimitere contra ramburs fara valoare declarata, in caz de furt, pierdere totala sau distrugere totala, se ia in considerare valoarea rambursului;
• pentru pierdere partiala, distrugere partiala ori deteriorare, se aplica regulile corespunzatoare valorii declarate sau, in lipsa acesteia, regula privind de 5 ori tariful serviciului.

In cazurile de furt, pierdere totala ori distrugere totala prezentate de ANCOM, furnizorul restituie si taxa de transport, daca aceasta a fost achitata. Valoarea produsului dintr-o factura nu este automat o valoare declarata pentru transport. Verifica serviciul ales la expediere si raspunsul motivat al curierului.

Ce faci daca firma nu raspunde sau refuza?

Daca furnizorul nu solutioneaza reclamatia in termenul maxim de 3 luni, poti depune o plangere la ANCOM, insotita de dovada reclamatiei prealabile. ANCOM poate analiza aspecte ce tin de respectarea obligatiilor din domeniul serviciilor postale, dar nu stabileste valoarea pagubei si nu poate obliga curierul sa iti plateasca despagubirea pentru coletul pierdut ori deteriorat.

Daca furnizorul refuza sa isi asume raspunderea sau despagubirea, instanta de judecata poate decide asupra acestei cereri. ANCOM indica pentru actiunea in instanta termenul general de 1 an de la depunerea trimiterii postale; depunerea unei plangeri la ANCOM nu este o conditie pentru introducerea actiunii.

Pentru o achizitie online, pastreaza separat demersul fata de magazin. Daca problema ramane nerezolvata de comerciant, procedura de reclamatie la ANPC pentru un magazin online priveste relatia de cumparare, nu stabilirea despagubirii postale de catre ANCOM.