Internetul nu functioneaza: cum reclami deranjamentul si ceri reducerea abonamentului

Daca internetul s-a intrerupt, anunta furnizorul cat mai repede si cere sau pastreaza numarul de inregistrare al sesizarii. ANCOM arata ca termenul de remediere este, de regula, intervalul dintre momentul in care furnizorul primeste reclamatia privind deranjamentul si momentul repunerii serviciului in functiune.

Verifica apoi contractul si procedura de solutionare a reclamatiilor. Acestea sunt esentiale pentru a stabili termenul aplicabil si daca ai dreptul la o reducere, compensatie sau alta despagubire. Nu exista o reducere standard a abonamentului valabila automat pentru orice intrerupere si orice furnizor.

Cum reclami deranjamentul furnizorului?

ANCOM recomanda ca, atunci cand serviciul nu functioneaza, reclamatia sa fie transmisa furnizorului prin mijloacele indicate in procedura sa de solutionare a reclamatiilor. Documentul este primit, de regula, la incheierea contractului si poate fi consultat si pe site-ul furnizorului.

La sesizare, comunica suficiente informatii pentru identificarea serviciului si a problemei. In practica, este util sa pastrezi:

• numarul de inregistrare al reclamatiei sau alta dovada a transmiterii;
• data si ora la care ai constatat si raportat intreruperea;
• datele titularului si identificatorul contractului sau al serviciului;
• mesajele primite de la furnizor despre deranjament si remediere;
• factura aferenta perioadei in care serviciul a fost afectat;
• raspunsul furnizorului la solicitarea de despagubire, daca exista.

Daca internetul functioneaza, dar problema este ca viteza este semnificativ mai mica decat cea prevazuta in contract, situatia are un traseu distinct. Consulta procedura despre internetul mult mai lent decat in contract.

In cat timp trebuie furnizorul sa remedieze problema?

Nu exista un singur termen de remediere care sa poata fi aplicat tuturor abonamentelor. ANCOM precizeaza ca termenul de remediere variaza de la un furnizor la altul si trebuie verificat in contract.

Regulile din domeniul comunicatiilor electronice impun includerea informatiilor relevante privind calitatea si contractul, iar ANCOM arata explicit ca termenul de remediere a deranjamentelor trebuie sa se regaseasca in documentele contractuale aplicabile.

Nu presupune, asadar, ca orice deranjament trebuie rezolvat intr-un anumit numar universal de ore. Compara durata reala a intreruperii cu termenul prevazut in contractul tau.

Poti cere reducerea facturii pentru perioada fara internet?

Posibilitatea si modul de acordare a despagubirii trebuie verificate in contract. ANCOM precizeaza ca acesta trebuie sa contina termenul de remediere a deranjamentelor, precum si eventualele despagubiri pe care furnizorul trebuie sa le acorde ca urmare a nerespectarii termenului.

Asta inseamna ca nu trebuie presupus ca fiecare ora fara internet produce automat aceeasi reducere procentuala din abonament. Verifica:

1. care este termenul contractual de remediere;
2. de cand se calculeaza acesta;
3. daca termenul a fost depasit;
4. ce despagubire prevede contractul;
5. ce procedura trebuie urmata pentru acordarea ei.

Daca furnizorul conditioneaza despagubirea de raportarea deranjamentului, dovada sesizarii si numarul de inregistrare devin importante pentru stabilirea perioadei reclamate.

Ce faci daca internetul nu este reparat la timp?

Daca termenul prevazut in contract a trecut, revino la furnizor si solicita in scris remedierea si aplicarea despagubirii prevazute de contract. Indica numarul sesizarii initiale, perioada in care serviciul nu a functionat si clauza contractuala pe care iti bazezi solicitarea.

Pentru consumatorii persoane fizice, ANCOM precizeaza ca, atunci cand termenul contractual de remediere nu este respectat sau nu sunt acordate despagubirile prevazute pentru nerespectarea acestuia, consumatorul se poate adresa Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor. Poti urma pasii din procedura despre reclamatia la ANPC pentru servicii.

Cand este competenta ANCOM?

ANCOM si ANPC nu au exact acelasi rol. Pentru deranjamente, ANCOM arata ca poate interveni daca documentele contractuale nu contin informatii privind termenul de remediere sau modalitatea de despagubire in astfel de cazuri. ANCOM poate verifica si alte obligatii ale furnizorilor care intra in competenta sa de reglementare a comunicatiilor electronice.

Daca ai nevoie sa sesizezi ANCOM pentru un aspect aflat in competenta autoritatii, exista un formular online pentru petitii in domeniul comunicatiilor electronice. Formularul solicita descrierea problemei si permite atasarea documentelor precum contractul, facturile si corespondenta cu furnizorul.

Pentru traseul complet, documentele si diferentele de competenta, consulta procedura de reclamatie la ANCOM pentru internet.

Ce dovezi pastrezi pentru reducerea abonamentului?

Pentru o solicitare clara, pastreaza contractul si anexele sale, procedura de solutionare a reclamatiilor, factura, sesizarea initiala si raspunsurile furnizorului. Daca furnizorul ti-a comunicat momentul remedierii, pastreaza si acea notificare.

Nu te baza doar pe afirmatia ca internetul nu a functionat mai multe zile. Pentru aplicarea unei clauze de despagubire conteaza sa poti identifica sesizarea si perioada relevanta conform contractului.

Deranjament sau viteza mica: de ce conteaza diferenta?

O intrerupere in care serviciul nu functioneaza trebuie diferentiata de o problema de performanta in care internetul functioneaza, dar viteza este mai mica decat cea contractata. Pentru viteza serviciului de acces la internet exista reguli si metode specifice de verificare, iar procedura de proba nu trebuie confundata cu raportarea unui deranjament.

Daca problema ta este intreruperea serviciului, concentreaza reclamatia pe momentul raportarii, termenul contractual de remediere, momentul repunerii in functiune si despagubirea prevazuta pentru depasirea termenului.