Operatorul intarzie instalarea internetului: cum reclami si verifici contractul

Daca ai comandat internet fix sau fibra si instalarea intarzie, primul document pe care trebuie sa il verifici este contractul si informatiile contractuale primite de la operator. ANCOM precizeaza ca termenul necesar pentru furnizarea serviciului trebuie sa fie prevazut in informatiile contractuale, iar termenul asumat de furnizor este reperul pentru a stabili daca instalarea sau activarea este intarziata.

Nu exista un numar unic de zile care sa poata fi aplicat automat tuturor furnizorilor si tuturor comenzilor de internet. Operatorul poate instala serviciul mai devreme, dar pentru o reclamatie privind intarzierea trebuie verificat termenul pe care si l-a asumat pentru contractul tau.

Ce verifici in contract inainte sa reclami?

Cauta in contract, rezumatul contractului si celelalte documente primite la incheiere informatiile despre instalare, activare si executarea serviciului. Pentru situatia unei instalari intarziate sunt importante in special:

• serviciul si adresa sau locul pentru care a fost contractat;
• termenul sau data asumata pentru furnizarea ori activarea serviciului;
• eventualul tarif de conectare, instalare sau activare;
• programarea stabilita pentru instalare, daca exista;
• procedura de solutionare a reclamatiilor;
• mecanismele de despagubire sau rambursare prevazute pentru situatiile acoperite de contract.

Reglementarea comunicatiilor electronice cere furnizarea unor informatii contractuale despre modalitatile de executare si data pana la care furnizorul se angajeaza sa presteze serviciile, precum si, atunci cand sunt aplicabile, despre mecanismele de despagubire si rambursare pentru nerespectarea programarilor stabilite pentru servicii ori instalare.

Cand poti considera instalarea intarziata?

ANCOM recomanda utilizatorului sa ia in calcul termenul prevazut in contract. Daca acel termen nu a expirat, simplul fapt ca instalarea nu s-a realizat imediat dupa comanda nu inseamna automat ca operatorul si-a incalcat obligatia contractuala.

Daca termenul contractual de instalare sau activare a fost depasit, poti reclama operatorului nerespectarea obligatiei asumate si poti solicita aplicarea drepturilor prevazute de contract pentru aceasta situatie.

Nu confunda acest termen cu termenul de remediere a unui deranjament. Daca serviciul a fost deja instalat si ulterior internetul a incetat sa functioneze, situatia este diferita si poti consulta procedura despre internetul care nu functioneaza si reclamatia pentru deranjament.

Cum reclami intarzierea direct operatorului?

Primul demers practic este sa transmiti furnizorului o reclamatie prin mijloacele prevazute in procedura sa de solutionare a reclamatiilor. ANCOM arata ca aceasta procedura trebuie sa poata fi consultata pe site-ul furnizorului.

In reclamatie, indica suficient de clar:

1. numele titularului si datele prin care operatorul poate identifica solicitarea sau contractul;
2. serviciul comandat si adresa de instalare;
3. data comenzii sau a contractului;
4. termenul de instalare ori activare mentionat in documentele contractuale;
5. programarile stabilite si neefectuate, daca exista;
6. faptul ca termenul a fost depasit;
7. ce soliciti concret: efectuarea instalarii, clarificarea datei de activare sau aplicarea masurilor ori despagubirilor prevazute de contract, dupa caz.

Pastreaza contractul, confirmarea comenzii, mesajele privind programarea, e-mailurile, SMS-urile si orice alta corespondenta relevanta. ANCOM precizeaza ca, pentru fiecare reclamatie facuta furnizorului, acesta trebuie sa comunice un numar de inregistrare.

Poti cere despagubiri pentru intarzierea instalarii?

Nu exista o suma universala pe care orice client o primeste automat pentru orice intarziere. Verifica mecanismele de despagubire sau rambursare comunicate de furnizor si clauzele aplicabile contractului tau.

ANCOM arata ca, atunci cand termenul contractual de instalare sau activare este depasit, utilizatorul poate depune o reclamatie sau poate solicita despagubiri. Existenta si valoarea concreta a unei despagubiri trebuie stabilite din documentele contractuale si din regulile aplicabile situatiei tale, nu presupuse dupa un tarif general.

Reclami la ANPC sau la ANCOM?

Pentru aceasta problema, institutia potrivita depinde de ce anume reclami.

Daca furnizorul nu respecta termenul de furnizare prevazut in contract, ANCOM indica posibilitatea adresarii catre Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor. Pentru pasii de depunere poti consulta procedura despre reclamatia la ANPC pentru servicii.

ANCOM precizeaza ca, intr-o disputa privind simpla nerespectare a termenului contractual de furnizare, poate oferi consiliere si mediere, dar nu poate sanctiona furnizorul pentru nerespectarea acelei obligatii contractuale.

In schimb, daca informatia obligatorie privind termenul necesar pentru furnizarea serviciului nu se regaseste in documentele contractuale, ANCOM poate lua masuri in sfera sa de competenta. Pentru aceasta situatie poti folosi procedura despre reclamatia la ANCOM pentru telefonie, internet sau TV.

Ce dovezi pastrezi daca problema nu se rezolva?

Pastreaza intr-un singur dosar electronic sau pe hartie:

• contractul si rezumatul contractului;
• confirmarea comenzii;
• documentele care contin termenul de instalare sau activare;
• confirmarile programarilor pentru instalare;
• corespondenta cu operatorul;
• reclamatia transmisa furnizorului si numarul ei de inregistrare;
• raspunsul operatorului, daca l-ai primit.

Formularul online ANCOM permite atasarea unor documente precum contractul, facturile si corespondenta cu furnizorul si solicita descrierea clara a problemei, a imprejurarilor in care a aparut si a demersurilor deja facute.

Ce se intampla daca instalarea face parte din schimbarea furnizorului?

Daca nu este vorba despre prima instalare, ci despre transferul serviciului de acces la internet de la un furnizor la altul, exista reguli suplimentare. OUG nr. 111/2011 prevede ca noul furnizor trebuie sa se asigure ca activarea are loc in cel mai scurt termen posibil, in interiorul intervalului agreat cu utilizatorul.

In acelasi proces, furnizorul la al carui serviciu renunti trebuie sa continue furnizarea in aceleasi conditii pana la activarea serviciului de catre noul furnizor, cu exceptiile prevazute de lege. Aceasta regula privind transferul nu trebuie confundata cu o comanda obisnuita pentru instalarea unui serviciu nou.

Daca internetul a fost instalat, dar functioneaza prost?

Dupa activare, problema nu mai este termenul de instalare. Daca serviciul functioneaza, dar viteza este mult sub ceea ce prevede contractul, trebuie analizate informatiile contractuale privind performanta serviciului si masuratorile relevante. Pentru acest caz exista procedura separata despre internetul mai lent decat conditiile contractuale.

Ce faci, pe scurt, daca operatorul tot amana instalarea?

1. Citeste contractul si identifica termenul de instalare sau activare.
2. Verifica daca termenul a expirat si pastreaza dovezile privind programarile.
3. Trimite furnizorului o reclamatie prin canalul prevazut in procedura sa si cere numarul de inregistrare.
4. Cere instalarea si, daca este cazul, aplicarea mecanismelor contractuale de despagubire sau rambursare.
5. Daca termenul contractual a fost incalcat si problema nu este rezolvata, verifica posibilitatea unei reclamatii la ANPC.
6. Daca termenul necesar pentru furnizarea serviciului lipseste din informatiile contractuale obligatorii sau problema priveste obligatii din domeniul reglementat de ANCOM, poti sesiza ANCOM.